经过几年的转型发展，集邮业务量质并重，不断适应外部环境变化，在调整中不断创新发展，取得了难得的成绩。目前，集邮业务发展进入转型升级的新阶段，未来，内外部环境的挑战依然严峻，邮政自身的经营组织架构改革，对集邮专业提出新的要求，需要进一步培育业务发展新动能，开辟发展新空间。在2017年全国集邮业务工作会议召开之际，记者对集团公司邮票发行部总经理高山进行了专访，他就集邮业务转型发展方面的新思想、新理念、新战略给予了详细的诠释集邮门户网转载。

    记者：2017年集邮业务转型发展的重点是什么？ 

    高山：今年集邮专业发展工作将围绕票品资源科学供给、经营工作创新发展、管理工作精细高效、集邮服务优质稳定四个方面展开，涉及主要工作内容有20条，分解成42项具体工作。 

    在资源供给方面，集团公司将发挥资源的龙头作用，把握好供给的节奏和尺度，一方面保障经营工作，一方面要维护市场的稳定。其中，对重大题材邮品开发，提供新老票联动支撑；对一些有助于全网发展的经营管理创新模式，将提供票源支撑和鼓励；对产品开发的票源配置进行严格管理，控制大版邮票的无序使用。 

    在经营工作方面，一是发挥专业合力，鼓励收入大省份帮扶中西部省份，发挥集邮总公司、三家邮票印厂、文史中心专业领域优势，为各省份经营工作提供支撑；二是加强产品研发，多开发一些常规邮品，满足集邮者购买需求，同时，促进仿印产品研发，突出效益和品牌，稳步发展特许产品，以此推进集邮文化产业建设；三是发挥微营销作用，组建支撑团队，出台激励政策，加大培训力度，全面促进营销模式的转变；四是开展典型试点，选取9个省份，在一些重点业务方面进行突破性试点，积累经验，探索模式，推广实施；五是加大市场开发力度，进一步扩大两季营销活动营收规模，提升个性化业务发展能力，加强与邮政其他专业的联动发展集邮门户网转载。 

    在管理工作方面，建设O2O运营团队，全面提升集邮服务质量；完善和优化集邮业务系统，提高信息化管理水平；推进ERP和CRM系统应用，加强对业务发展质态的监控和指导；持续加强邮票零售、库存邮品、规范经营管理，确保业务发展整体质量。 

    在集邮服务方面，发挥集邮协会作用，加强对集邮群体的服务；举办多项全国性、区域性集邮文化活动，营造良好的社会集邮文化氛围。 

    记者：今年继续执行“总量控制，适度从紧”的邮票发行政策，邮票发行方面的服务和管理措施有哪些？ 

    高山：邮票发行数量今年要根据市场的变化做适度控制，部分邮票的发行数量要少于去年。这些年来，集团公司一直严格执行“总量控制，适度从紧”的邮票发行政策。邮票发行总量的确定主要以业务需求、市场稳定为先决条件，如果这些条件不具备，我们的发行数量是“宁缺毋滥”。第四轮生肖猴票的发行数量少于第三轮羊票的数量就获得了市场的好评，会议工作报告中已经透露，第四轮生肖鸡票的增发数量主要用于增加的零售数量。 

    在服务和管理方面，我们将加强新邮票品零售管理，提升网点服务质量和供货时效，大幅降低用户投诉。一是调整营业窗口零售邮票销售数量。二是提高线上线下集邮票品兑付、寄递和自提时效。三是通过技术手段探索新邮票品的微信预约销售模式以及集邮网点线下实名自提服务。四是重点治理生肖邮票与邮品卖大户、形象年册低价销售等违规行为。五是加强对集邮二级实体市场、互联网交易信息的监控，建立常态化检查机制，及时发现问题，严肃处罚各类违规行为。 

    记者：2017年邮票发行有哪些重大题材？ 

    高山：2017年，我们将重点打造生肖、《拜年》《中国共产党第十九次全国代表大会》《中国人民解放军建军九十周年》等重要选题，引领全年集邮经营发展。 

    生肖邮票继续坚持名家、第一轮生肖邮票设计者来设计，发挥“名人效应”。《拜年》邮票转向少数民族元素，主打民族大团圆的概念。政治题材的邮票要避免抽象化的设计。同时，推出《中国恐龙》《儿童游戏（一）》等适合青少年群体的邮票，打造《锦鲤》《凤（文物）》等印刷精品。 

    记者：近几年的集邮活动丰富多彩、引人入胜，今年将会安排哪些集邮活动？ 

    高山：2017年，我们将重点组织好2016年佳邮评选、2017集邮周以及“驿路·丝路·复兴路——喜迎十九大”2017全国集邮巡展等集邮活动。结合新邮发行计划开展新邮首发活动，利用线下和线上活动平台，服务好集邮爱好者，营造良好集邮文化氛围。 

    集邮总公司将于今年9月举办第三届中国国际集藏文化博览会，总公司将联合各省份分公司、文史中心、邮票印制局组织本次活动，以专业化、市场化、品牌化、规范化为方向，引领邮票集藏文化的发展，提升中国集邮品牌形象。 

    记者：集邮网厅的开发应用对集邮业务转型发展有积极的推动作用，2017年集邮网厅主要发展措施有哪些？ 

    高山：科技引领在集邮专业的实践中发挥了巨大的促进作用。今年，我们要继续运用信息技术手段助力业务发展，稳步推进信息化平台建设和应用，集团公司已组建集邮业务O2O运营团队，全面提升线上线下运营质量和用户体验；深化集邮专业ERP应用推广工作，开展票品条码化和物流信息追踪，对集邮经营质量实施监控预警；探索CRM项目的集邮专业试点，推广集邮认证会员服务工作。 

    2016年12月，集团公司成立了集邮业务O2O运营团队，拟定了《集邮O2O服务质量管理办法》，通过信息化手段提高线上线下作业时效和质量，提升用户投诉处理效率，对主要环节运营质量进行预警监控，全面提升集邮业务O2O 运营质量。办法包含以下主要内容： 

    一是建立线上线下主要作业时限的预警体系。目前网厅面临的主要问题就是发货时限、产品自提时限严重滞后，线下部分票品存在发行日无法到达预订、零售网点现象，导致了用户的不满和投诉。集团公司李国华总经理对此类问题作出多次重要批示，要求提高各环节作业时限水平，确保票品按时供应给用户。为此，集团公司将南京11185中心建设为集邮业务线上线下监控中心，对集邮线下渠道的各环节时限和集邮网厅订单处理时限进行监控、督导。各省份及地市集邮公司要指定专人对地区的时限进行监控。今年，集团公司将线上线下各环节的处理时限分解为4大类24个关键指标，通过信息系统进行预警，对相关责任单位进行全国通报批评。 

    二是建立线上服务质量考评体系。2016年集邮专业的用户投诉处理率为73%,今年为进一步降低用户投诉，集团公司将对线上店铺服务进行用户评分及公示；根据新消法规定，针对部分集邮线上票品零售业务试行“七天无理由退货”制度；对标社会电商企业通行规则，将试行“先行退款”制度。 

    三是建立线上线下集邮会员管理分类与服务标准。目前集邮业务中有300万新邮预订用户、600万线上用户、300万集邮协会会员、150万集邮联名卡持卡人，但缺乏统一会员体系、积分标准和用户回馈政策。为进一步提高集邮会员数据质量，促进会员服务水平提升，优化用户体验，集团公司将于今年建立集邮会员体系，针对会员的类型和级别，提供不同的服务内容和产品供应，逐步形成完善的集邮会员体系，逐步推进集邮协会会员实名制。 

    四是实施集邮网厅寄递包装统一规划。为提升集邮网厅商品的包装质量，集团公司将出台集邮网厅寄递包装标准指导意见，并委托集邮总公司进行统一征订采购，各省级分公司也可以按照标准要求，自行采购。后期邮票发行部将会商邮务、速递物流部门，统一寄递资费、提升服务标准。 

    记者：近年来仿印业务逐步成为集邮业务收入中的重要组成部分，有力支撑了收入规模提升，今年在推动仿印业务发展方面有怎样的动作？ 

    高山：仿印业务今年的发展目标是进中求好。邮票发行部、集邮总公司等将集中精力重点研究摸索仿印业务发展模式，积小步为大步，要取得阶段性进展。 

    一是把握好基本原则。坚持规范平稳发展不动摇，巩固近年来在仿印规范管理方面取得的成果，各级集邮经营部门要着力在产品开发标准、宣传规范、著作权维护等方面树立合规发展意识，充分认识到只有规范发展才是业务可持续的根基。同时，仿印业务的发展不能急于上马大型项目、克重较高的项目，也不能盲目追求大规模。要充分研判市场走势，认真评估产品开发规模和形成的风险，力求一个“稳”字。 

    二是打造好产品品牌。在部分产品前期已经形成知名度的基础上，要着力打造好产品品牌，以“中国邮政”“中国集邮”为核心品牌，发挥好行业及品牌优势，提升核心产品的宣传推广力度。集邮总公司将把邮票金等产品列入核心产品线，全力做强产品的影响力。各省级分公司要坚持在“中国集邮”的统一品牌下，注重构建省份内核心产品，收紧五指，一个拳头发力。 

    三是规划好产品体系。不断推进构建集邮总公司产品、省自主研发产品、社会合作开发产品的三级产品体系，以集邮总公司产品作为面向全国、全行业渠道的支撑核心，以省自主研发产品为区域性产品补充，以社会合作开发产品作为开拓外渠道的主打产品。集邮总公司产品要加强顶层设计，做出品牌；省级分公司产品要立足区域，追求特色；社会合作开发产品要坚持建设品牌与拓展渠道。 

    四是把控好横向联合。积极探索邮政企业同第三方联合开发模式，重点做好银行销售渠道的扩展和突破。在联合开发模式中，首先要保障邮政企业的合理权益，以共赢的原则展开合作，在合作商的选择方面要坚持严进严出。在银行渠道拓展方面，集邮总公司要重点开拓国有大型商业银行和全国性商业银行，各省份要着力开发当地区域银行，拓展不同市场空间。积极探索邮政企业同银行直接开展合作的方式。 

    五是设计好营销模式。各地邮政企业要提升自有渠道营销能力，积极推广产品预销售模式。集邮总公司要加大产品的营销支撑力度，在产品时限、质量、宣传、营销培训方面加强力量。在河北、广东邮政初步探索区域联动营销的基础上，逐步扩大联动范围，提升联动项目的质量和效益。 

    六是组织好专项研究。集团公司上半年要组织集邮总公司及部分省级分公司开展仿印业务发展专项研究，认真分析贵金属行业发展动态，总结以往经验，认真研究仿印业务模式，梳理仿印产品体系，为业务发展与规划确定方向。